第一條??為加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條??本辦法所稱投訴管理，是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機構(gòu)反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機構(gòu)進行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動。

第三條??本辦法適用于各級各類醫(yī)療機構(gòu)的投訴管理。

第四條??國家衛(wèi)生健康委負責全國醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

第五條??醫(yī)療機構(gòu)投訴的接待、處理工作應(yīng)當貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第六條??醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當按照規(guī)定做好信息公開工作，主動接受社會監(jiān)督。

第七條??醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當提高管理水平，加強醫(yī)療風險管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防范安全隱患，減少醫(yī)療糾紛及投訴。

第八條??醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，組織開展相關(guān)的宣傳、培訓和演練，確保依法、及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條??醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全的薄弱環(huán)節(jié)，落實整改措施，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量安全。

第十條??醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當做好醫(yī)療機構(gòu)投訴管理與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、行政調(diào)解、訴訟等的銜接。

第十一條??醫(yī)療機構(gòu)主要負責人是醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的第一責任人。

二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）統(tǒng)一承擔投訴管理工作。其他醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當配備專（兼）職人員，有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門。

第十二條??二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當指定一名醫(yī)療機構(gòu)負責人分管投訴工作，指導(dǎo)、管理醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門的有關(guān)工作。

投訴管理部門履行以下職責:

（一）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本醫(yī)療機構(gòu)的投訴處理工作；

（二）統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)患者；

（三）建立和完善投訴的接待和處置程序；

（四）參與醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理；

（五）開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓，開展醫(yī)療風險防范教育；

（六）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或者建議，并加強督促落實。?

僅配備投訴專（兼）職人員的醫(yī)療機構(gòu)，投訴專（兼）職人員應(yīng)當至少承擔前款第二項職責。

第十三條??醫(yī)療機構(gòu)投訴管理人員應(yīng)當具備以下條件：

（一）具備良好的職業(yè)道德和工作責任心；

（二）具備一定的醫(yī)學、管理學、法學、心理學、倫理學、社會工作等學科知識，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)，以及醫(yī)療機構(gòu)規(guī)章制度；

（三）社會適應(yīng)能力較強，具有良好的社會人際交往能力，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力。

第十四條??二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當建立醫(yī)療機構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，醫(yī)療機構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當指定至少1名負責人配合做好投訴管理工作。

醫(yī)療機構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當定期對投訴涉及的風險進行評估，對投訴隱患進行摸排，對高發(fā)隱患提出針對性的防范措施，加強與患者溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作。

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當鼓勵工作人員主動收集患者對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面的意見和建議，通過規(guī)定途徑向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。

第十五條??二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤、保衛(wèi)等部門的聯(lián)動機制，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護正常醫(yī)療秩序。

第十六條??醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當逐步建立健全相關(guān)機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或者第三方組織參與醫(yī)療機構(gòu)投訴接待與處理工作。

第十七條??醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，注重人文關(guān)懷，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

第十八條??醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當恪守職業(yè)道德，以患者為中心，熱情、耐心、細致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。

????第十九條??醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當建立健全醫(yī)患溝通機制，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能力。

醫(yī)務(wù)人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應(yīng)當耐心解釋、說明，并按照規(guī)定進行處理；對患者就診療行為提出的疑問，應(yīng)當及時予以核實、自查，并與患者溝通，如實說明情況。

第二十條??醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。

醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當及時、完整、準確記入病歷，并由患者簽字確認。

第二十一條??醫(yī)療機構(gòu)可以結(jié)合實際情況，制定醫(yī)療風險告知和術(shù)前談話制度，規(guī)范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，并取得其書面同意。

第三十九條??縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當加強對本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督檢查，加強日常管理和考評。

第四十條??縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當收集、分析并反饋本行政區(qū)域醫(yī)療機構(gòu)投訴及醫(yī)療糾紛相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)改進工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

第四十一條??對在醫(yī)療機構(gòu)投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀、有效預(yù)防重大群體性事件或者其他嚴重后果發(fā)生的醫(yī)療機構(gòu)及有關(guān)人員，衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當予以表揚。

????對行政區(qū)域內(nèi)未按照規(guī)定開展投訴管理工作的醫(yī)療機構(gòu)，衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當通報批評，并對醫(yī)療機構(gòu)主要負責人進行約談。

????第四十二條??醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當規(guī)范投訴管理工作，定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結(jié)合。

第四十三條??醫(yī)療機構(gòu)未建立投訴接待制度、未設(shè)置統(tǒng)一投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，或者未按規(guī)定向衛(wèi)生健康主管部門報告重大醫(yī)療糾紛的，由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門按照《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》第四十七條的規(guī)定進行處理。

第四十四條??醫(yī)療機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門責令限期整改；逾期不改的，給予警告，并處以一萬元以下罰款；造成嚴重后果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款，并對醫(yī)療機構(gòu)主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分：

（一）未制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案的；

（二）投訴管理混亂的；

（三）未按規(guī)定建立健全醫(yī)患溝通機制的；

（四）未按規(guī)定及時處理投訴并反饋患者的；

（五）對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，未及時向當?shù)毓矙C關(guān)報告的；

（六）發(fā)布違背或者夸大事實、渲染事件處理過程的信息的。

第四十五條??醫(yī)務(wù)人員泄露投訴相關(guān)患者隱私，造成嚴重后果的，由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護士條例》等法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定處理。

第四十六條??縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門在醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作中，未按規(guī)定履行職責，造成嚴重后果的，依法對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十七條??本辦法所稱患者，包括患者及其近親屬、委托代理人、法定代理人、陪同患者就醫(yī)人員等有關(guān)人員。

第四十八條??省級衛(wèi)生健康主管部門可以根據(jù)本辦法，結(jié)合本地具體情況制訂實施細則。

第四十九條??中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)的投訴管理工作由中醫(yī)藥主管部門負責。

第五十條??本辦法自2019年4月10日起施行。