在優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集聚的上海，醫(yī)院的接診量常年處于高位。于近日公布的2021年度上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，2021年上海市門診病人的總體滿意度評分平均為4.76分（滿分5分），總體滿意率為95.30%，門診病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度保持高水平。
其中，復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院位居上海三級綜合公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度評分首位。在門診病人逐年增加、新冠疫情防控持續(xù)進(jìn)行的大背景下，作為超大型醫(yī)院如何在保證醫(yī)療安全、質(zhì)量、秩序的同時，讓患者滿意度始終處于高位？
乘數(shù)字化轉(zhuǎn)型“東風(fēng)” 重構(gòu)傳統(tǒng)就診流程
智慧化是醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的推動力。2021年，上海市“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作正式拉開帷幕。工作方案提出了七大“便捷就醫(yī)”應(yīng)用場景。全場景覆蓋醫(yī)療應(yīng)用的服務(wù)生態(tài)圈讓門診患者可感、可知、可及，同時減少了患者院內(nèi)等候時間。
其中，最重要的就是構(gòu)建以科學(xué)預(yù)約為核心的門診診療生態(tài)服務(wù)閉環(huán)。門診診療生態(tài)服務(wù)閉環(huán)，涵蓋三個環(huán)節(jié)：精細(xì)化、人性化的號源預(yù)約管理，診間一站式醫(yī)技檢查，以及智能化分時到檢和分診系統(tǒng)。
在中山醫(yī)院記者看到，以大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐的“精準(zhǔn)預(yù)約”，將患者需求、時間與醫(yī)生資源精準(zhǔn)匹配，實(shí)現(xiàn)100%的號源開放預(yù)約，將預(yù)約患者的平均在院等候時間縮短至30分鐘內(nèi)，在實(shí)現(xiàn)患者智能化分時就診、規(guī)范醫(yī)生接診順序的同時保證了患者的就診秩序。
同時，中山醫(yī)院創(chuàng)新性地開發(fā)了診間“一站式”醫(yī)技檢查預(yù)約系統(tǒng)，患者在不出診室的情況下，就完成了醫(yī)技檢查預(yù)約要經(jīng)過的開單、批價、收費(fèi)、預(yù)約4個環(huán)節(jié)。醫(yī)院還積極構(gòu)建全方位的便捷支付渠道，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保電子憑證和診療過程“無感支付”的掃碼支付體驗(yàn)，減少了患者看病就醫(yī)的等候時間。
實(shí)踐證明，數(shù)字化賦能的門診診療生態(tài)服務(wù)閉環(huán)受到了患者的歡迎。近年來，中山醫(yī)院雖然預(yù)約人次逐年大幅增長，但患者等候時間有所減少，患者反復(fù)排隊(duì)的情況得以改善。
“從6到40” 探索疫情防控下就醫(yī)新模式
“數(shù)字化轉(zhuǎn)型必然意味著進(jìn)行流程再造，流程再造的核心就是讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑路?！鄙虾Ｊ懈笔虚L宗明曾表示，群眾的滿意度是衡量的標(biāo)尺，要把場景應(yīng)用的有效性作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重中之重。
融合5G、人工智能等數(shù)字化技術(shù)，中山醫(yī)院以人性化、功能化、智能化定位，打造無院墻的醫(yī)院、無感的技術(shù)支撐、無微不至的個性化服務(wù)、無障礙的便捷服務(wù)，通過智慧全方位賦能，為患者帶來更好的就醫(yī)體驗(yàn)感，提高患者滿意度。
2020年3月，第一張電子處方在中山醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開具。2021年中山醫(yī)院全年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的使用人數(shù)呈臺階式、跳躍式增長。從最初只有6個臨床科室開通，到目前近40個臨床科室入駐互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，眾多常見病、慢性病患者成為直接“獲益者”，如今他們足不出戶即可通過手機(jī)體驗(yàn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”新模式。
線上診療、線上隨訪、線上處方、線上支付（支持本市醫(yī)保支付），同時可預(yù)約核酸檢測，查詢檢查檢驗(yàn)報告、電子票據(jù)及門診電子病史等，藥品也能通過快遞實(shí)現(xiàn)送藥上門。“互聯(lián)網(wǎng)+”在極大方便患者的同時，也為醫(yī)院帶來了疫情防控下的就醫(yī)新模式。
據(jù)悉，2021年中山在線看病19911人次，極速配藥7446人次，在線開具核酸檢測111759人次，共服務(wù)患者近14萬人次。
惠及長三角 醫(yī)療高速公路實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)大提速
在醫(yī)院做檢查，等待檢驗(yàn)結(jié)果是患者在就醫(yī)過程中最“難熬”的一段經(jīng)歷。如今在中山醫(yī)院，生化檢驗(yàn)“隔天取報告”成為歷史，門診血常規(guī)報告縮短至半小時，生化報告不超過2小時，免疫項(xiàng)目報告僅需4小時，急診檢驗(yàn)報告1小時可取。
近年來，中山醫(yī)院一直致力于建設(shè)快捷便利的“醫(yī)療高速公路”，400余個檢測項(xiàng)目全面提速，建立了長三角地區(qū)患者“一日就醫(yī)”模式。
通過醫(yī)療高速公路，門診患者的檢測報告時間大幅縮短，實(shí)現(xiàn)長三角地區(qū)患者“一日就診直通車”。2021年中山醫(yī)院門診生化檢驗(yàn)報告877571張，免疫檢驗(yàn)報告578132張，如果每張報告單加快2小時計算，全年就為門診患者節(jié)省291萬小時。
“以患者為中心，以疾病為中心”。伴隨著醫(yī)院信息化的發(fā)展，中山醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了診療過程的一系列數(shù)智化升級模式，堅持“創(chuàng)新、合作、智慧、優(yōu)質(zhì)、高效”的理念，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)，將智慧化成果與醫(yī)院的服務(wù)能力相結(jié)合，更好地實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、醫(yī)生與患者的連接，提升醫(yī)院服務(wù)效率。
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