冬奧有我 宣醫(yī)力量       

  用電波傳遞中國的熱情與溫度

  北京冬奧村綜合診所電話預(yù)約中心

  由首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院牽頭的北京冬奧村綜合診所窗口，除了設(shè)置了面向各國的一樓接待臺，還有個高效的空中接待臺——電話預(yù)約中心。要說診所誰的語言壓力最大？那要數(shù)電話預(yù)約中心負責(zé)預(yù)約接診的護士和志愿者了。賽前每天16小時集訓(xùn)、在大眾英語與醫(yī)學(xué)專業(yè)英語間迅速切換、建立常見話術(shù)和應(yīng)答流程、學(xué)習(xí)專業(yè)禮儀……經(jīng)過一系列嚴(yán)苛的培訓(xùn)，由首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院的蘇昕語和劉柏嵐護士等組成的電話預(yù)約中心，提供的雙語預(yù)約接診服務(wù)，已經(jīng)成為北京冬奧村綜合診所一張亮眼的“名片”。   

  全能型志愿服務(wù)

  硬核英語交流和電話溝通能力及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識

  由于疫情下醫(yī)療保障的特殊性，本屆冬奧會綜合診所采取預(yù)約制度，即除急診外均需預(yù)約就診。這就給診所運行新增了一項艱巨的任務(wù)——電話預(yù)約。

  綜合診所電話預(yù)約服務(wù)要求志愿者具有較高的英語交流能力。由于冬奧會是一項國際性賽事，語言成為第一道小難關(guān)，這對于長期在中文環(huán)境下生活的志愿者來說，無疑是一個挑戰(zhàn)。聽著電話那頭帶有各國口音的英語，對電話預(yù)約中心小伙伴們的英語聽力和口語水平提出了更高要求。

  這項任務(wù)要求志愿者們具備高效、精準(zhǔn)的電話溝通能力。參與電話預(yù)約任務(wù)的志愿者為醫(yī)院護士和學(xué)生，起初在接聽電話預(yù)約等方面缺乏熟練的技巧。為了克服這一難題，綜合診所醫(yī)療官、宣武醫(yī)院洪韜第一時間為志愿者連線專業(yè)的電話預(yù)約服務(wù)中心，由專業(yè)人員為她們突擊“補課”，在電話溝通禮儀、緊急情況處理等方面進行了初步結(jié)構(gòu)構(gòu)建。志愿者們還結(jié)合日常工作經(jīng)驗，充分考慮可能遇到的各類電話接診情況，為不同情境制定了流程話術(shù)，確保電話預(yù)約接診的專業(yè)性、一致性。

  高質(zhì)量地完成任務(wù)還需要高水平的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識。雖然電話預(yù)約中心成員均具有醫(yī)療背景，但是由于電話溝通的特殊性，志愿者在聽過患者或者第三方的簡單病情轉(zhuǎn)述后，必須在極短時間內(nèi)排除緊急情況進行導(dǎo)診分診，這對志愿者的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識水平和應(yīng)急反應(yīng)能力都提出了更高要求。經(jīng)過不斷磨煉、總結(jié)經(jīng)驗，電話預(yù)約中心的志愿者們現(xiàn)在已經(jīng)可以從容應(yīng)對各種情況。

 “早7晚11”

  始終堅持的工作時間

  從1月24日開始，志愿者們每天都準(zhǔn)時在早上7點到達診所，晚上23點離開，在診所內(nèi)進行英語訓(xùn)練。醫(yī)學(xué)英語單詞校對、角色扮演口語練習(xí)、特殊單詞背誦等都是她們突擊訓(xùn)練的內(nèi)容。推開綜合診所地下室護士長辦公室的門，“Hello, I don’t feel well now, I think maybe I have a headache...”“OK, we suggest you to go to the Internal Medicine Department...”聽到這樣的對話千萬別納悶，這就是電話預(yù)約中心訓(xùn)練的日常。此外，洪韜醫(yī)療官和各科室老師們組織的臨時演練也讓她們成長不少。各?？漆t(yī)生扮演患者，模擬各種?？凭驮\，考驗志愿者的英語聽說能力和專業(yè)分診能力。志愿者們在測試演練的幾天中，查隱患、堵漏洞、強弱項，使得英語電話接診能力得到飛速提升。

  在電話預(yù)約中心的墻上、桌子上，貼滿了各種中英文的話術(shù)總結(jié)。志愿者們按照普通預(yù)約、急診預(yù)約、特殊預(yù)約等情況進行了分類整理，還有諸如急癥癥狀、轉(zhuǎn)診、溫馨提示、各科注意事項等內(nèi)容也整理得井井有條。電話接診采用協(xié)同合作的方式，一人保證流利度繼續(xù)與來電者溝通，另一人查詢各個科室的排班表，避免預(yù)約時間沖突，再經(jīng)過雙人核對，保證記錄信息的準(zhǔn)確性。遇到較難解決的問題或特殊情況時，她們會聯(lián)系各科醫(yī)生并上報醫(yī)療官，最大可能地為來電者提供滿意的就診服務(wù)。

  冬奧村正式開村后，志愿者們正式進入實戰(zhàn)階段，診所一天最多接電多達50余次，至今已成功預(yù)約260余人次。她們始終堅持“早7晚11”的工作時間，午飯、晚飯是在電話旁迅速解決，短暫的休息也只是靠在椅背上小憩一會。電話預(yù)約中心的志愿者們一直堅守崗位，等待隨時可能出現(xiàn)的電話預(yù)約。 

  春天般的溫暖

  讓各國參賽人員都能感受到

  在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，在志愿者們的不懈努力下，北京冬奧村綜合診所電話預(yù)約中心從無到有，由弱變強，為冬奧會提供著高效、專業(yè)、熱情的預(yù)約就診服務(wù)。預(yù)約中心的志愿者們表示，“通過電波，我們要讓各國參賽人員充分感受到中國人民的熱情好客和文明禮貌，感受到春天般的溫暖！”“護航冬奧，平安有我！激昂青春，冬奧有我！”首醫(yī)青年們鏗鏘的誓言回響耳畔，讓我們共同努力，一起向未來！

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