關于印發(fā)醫(yī)療機構投訴接待處理“十應當”的通知

國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2021〕485號

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生健康委、中醫(yī)藥管理局，新疆生產建設兵團衛(wèi)生健康委：

為認真貫徹落實《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構投訴管理辦法》要求，進一步規(guī)范醫(yī)療機構投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務能力，維護良好醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局制定了《醫(yī)療機構投訴接待處理“十應當”》（以下簡稱“十應當”）?，F(xiàn)印發(fā)給你們，并提出以下要求：

一、提高思想認識

規(guī)范醫(yī)療機構投訴接待處理，把問題化解在萌芽狀態(tài)，是不斷提高醫(yī)療服務質量水平、預防醫(yī)療糾紛的重要手段。醫(yī)療機構應當高度重視患者權益保護工作，在為患者提供安全、有效醫(yī)療服務的同時，及時、妥善處理患者投訴。各地衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門，下同）、各級各類醫(yī)療機構要把規(guī)范醫(yī)療機構投訴接待處理工作作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要內容，切實把好事辦實，把實事辦好，提升群眾就醫(yī)的獲得感、安全感和幸福感。

二、加強學習宣傳

各地衛(wèi)生健康行政部門、各級各類醫(yī)療機構要通過編輯學習手冊、開展培訓等多種形式，組織廣大醫(yī)務人員、投訴管理相關工作人員認真學習，深刻認識“十應當”的重要意義和明確要求。醫(yī)療機構要在投訴接待處理場所醒目位置公示“十應當”，主動接受患者監(jiān)督；同時要加大“十應當”宣傳力度，做好醫(yī)患溝通交流，增進相互理解與信任，為構建和諧醫(yī)患關系營造良好氛圍。

三、抓好貫徹執(zhí)行

各地衛(wèi)生健康行政部門要進一步加強對醫(yī)療機構投訴接待處理工作的統(tǒng)一規(guī)劃、監(jiān)督指導、考核評估和督促整改，著力破解人民群眾看病就醫(yī)過程中反應最強烈的焦點、難點問題。各級各類醫(yī)療機構要結合本機構實際情況，研究制訂更加具體、更有針對性、更便于操作的制度措施，逐步實現(xiàn)投訴精細化、規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，提高醫(yī)療服務質量，提升患者滿意度。

國家衛(wèi)生健康委辦公廳

國家中醫(yī)藥局辦公室

2021年9月3日

醫(yī)療機構投訴接待處理“十應當”

一、應當建立“一站式”投訴解決模式

醫(yī)療機構應當建立以病人為中心的投訴接待處理模式，實現(xiàn)門診、病房等投訴解決“一站式”服務，按照《醫(yī)療機構投訴管理辦法》要求，由醫(yī)療機構投訴管理部門（或投訴管理專（兼）職人員）專門負責，達到統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調查、統(tǒng)一協(xié)調、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一反饋要求。

二、應當建立暢通、便捷的投訴渠道

醫(yī)療機構應當設置專門的投訴接待場所，在顯著位置公示投訴接待時間、地點、聯(lián)系方式和投訴處理程序，接受走訪、信函、電話、電子郵件投訴等多種投訴方式，建立暢通、便捷、高效的投訴渠道。

三、應當落實首訴負責制

醫(yī)療機構應當嚴格落實首訴負責制，各科室、部門和醫(yī)務人員接到患者投訴時，應當對患者進行情緒安撫，溝通了解患者相關訴求，屬于職責范圍內的事項盡快予以解決，超出職責范圍的事項引導患者到投訴管理部門處理。

四、應當及時避免或者減輕損害

對涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的，醫(yī)療機構應當立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大，并妥善安撫患者情緒。

五、應當及時核查處理投訴

涉及到醫(yī)務人員服務態(tài)度、收費等問題；就醫(yī)過程中存在不滿，提出退號、退藥、退費等要求；對醫(yī)療機構醫(yī)療服務內容、流程、場所環(huán)境設施等不滿，要求核查處理并改進的問題等情形，能當場核查處理的，投訴管理部門應當及時查明情況，當場核查解決，向患者反饋處理意見。

六、應當按時反饋處理意見

對無法當場核查處理的，投訴管理部門應當將情況反饋至被投訴科室，被投訴科室調查核實后將書面處理情況或處理意見反饋至投訴管理部門。涉及多個科室的，投訴管理部門應當組織、協(xié)調相關部門共同研究，形成統(tǒng)一的處理意見，必要時組織相關科室負責人共同接待。投訴管理部門應當按照《醫(yī)療機構投訴管理辦法》要求，在規(guī)定時限內將處理情況或處理意見反饋患者。

七、應當引導依法處理

對處理不滿意、協(xié)商不能達成一致的，投訴管理部門應當向患者告知醫(yī)療糾紛處理的相關法律法規(guī)的規(guī)定、處理途徑和處理流程，解決訴求所需的主要證據(jù)及獲得方式，引導患者通過調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

八、應當積極防范高風險案例

醫(yī)患矛盾激烈、已經或可能發(fā)生暴力事件的案例，醫(yī)療損害后果嚴重的案例，已經或可能引發(fā)重大輿情的案例等，醫(yī)療機構應當立即采取相應風險防范和矛盾化解措施。投訴處理過程中發(fā)生或可能引發(fā)危害患者和醫(yī)務人員人身安全、擾亂醫(yī)療秩序等治安案件、刑事案件的，醫(yī)療機構應當立即向所在地公安機關報警或報告，同時向所在地縣級衛(wèi)生健康行政部門及相關主管部門報告。

九、應當建立重點投訴處理回訪機制

醫(yī)療機構應當建立重點投訴處理回訪機制。根據(jù)投訴問題及辦理結果等因素，對重點投訴適時采取電話或調查問卷等形式進行回訪，對處理過程和處理結果進行追蹤。通過患者回訪，對接待和處理中存在的問題進行總結分析，逐步提高醫(yī)療機構投訴管理水平。

十、應當加強投訴閉環(huán)管理

醫(yī)療機構應當結合工作實際制定投訴分類標準，從投訴內容、科室部門、時間、人群等不同維度進行定期匯總、分析投訴信息，梳理普遍性、焦點性問題，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務管理漏洞，并重點進行原因分析，提出改進措施，堅持持續(xù)改進，形成“投訴—分析—整改—避免發(fā)生”的閉環(huán)管理模式。同時，醫(yī)療機構應當根據(jù)投訴情況，及時梳理和掌握投訴多發(fā)科室、環(huán)節(jié)和人員，加強對重點科室和重點人員的管理和指導。

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來源：醫(yī)政醫(yī)管局